なぜ「ワンオペ」がいけないのか?意識が下がれば売上も下がる

アルバイト

一時期、某牛丼チェーンで「ワンオペ」が痛烈に非難を浴びました。

ワンオペ。従業員が1人で店舗のすべてを切り盛りする状況のことです。例えば、先の牛丼チェーンの場合は、強盗被害を誘発し、防犯上の理由から非難を浴びたほか、アルバイト従業員の過重な労働がさらに問題視されました。

確かに、企業にとって、最もコストがかさむもの。それは人件費です。この人件費を削りたいと考えるのは理解できるものの、ある側面では逆ザヤになるのでは?と考えるのです。

アルバイトが会社の顔になる時代

このワンオペを語るとき、アルバイト従業員を抜きにしては語れません。もちろん、正社員が1人で店舗を管理することもワンオペです。しかし、近年、ワークライフバランスが重視されるようになったことで、多くの企業は正社員を過酷な環境で労働させにくくなっています。なぜならば、多額の費用をかけて採用した正社員が割に合わないと見るや、辞めてしまうことが多くなったから。加えて、転職専門の口コミサイトでは、元従業員たちの企業に対する評判を見ることができるようになりました。

つまり、一度、悪評がたつと、正社員を確保するためのコストがさらに増大するようになったのです。そこで、登場するのが、低コスト、かつ、比較的容易に確保可能なアルバイトの存在です。

特に飲食店業界では、今や、アルバイト従業員が会社を代表する顔としての役割を担う時代になったと言えるでしょう。

店によりアルバイトの質が異なる

ところで、先日、仮眠をとるために千葉県内の漫画喫茶を利用した時のこと。早朝にカレーライスを注文した筆者。パソコンで注文したカレーを席まで運んでくれる便利なサービスです。

事件は、そのカレーが運ばれてきたときに発生しました。

漫画喫茶を利用したことのある方ならご存知かと思いますが、各席はブースで仕切られており、個室のような形になっています。
筆者は、座敷タイプの個室を利用していました。

10分程度でカレーを持ったアルバイトさんが、ブースの前に現れました。

・・・と突然、無言のまま、ブースの扉を突然ガラッと開けると、中の様子も確認せずにカレーを突き入れて、そのままサッサと立ち去っていきました。

事件はブースの中で発生していました。従業員が差し入れたカレーが、ブース内のソファーや椅子の下に入り込んでいたのです。べっとり、備品がカレーまみれになりました。
恐らく、カレーを提供した従業員は最後までそんな事態になっていることに気が付かなかったでしょう。

非常に乱暴な接客であると感じました。

しかし、もし、これがレストランだったら。すぐに大クレームに発展するでしょう。加えて、それほど乱暴なアルバイト従業員を見たことがありません。

筆者の思い違いなら良いのですが、同じ時給、同じアルバイトという雇用形態でも、業態によりアルバイトの「質」にバラツキがあるような気がするのです。

結局は見られるかどうか?

この話題も一時期、ブラック企業の典型であるとして話題に上りましたが、同じく千葉県内にあるディズニーランドの教育法。ホスピタリティを従業員に徹底するために、従業員のことを「キャスト」と呼び、モチベーションを高めるためのあらゆる施策を行っていることで有名です。

その中でも興味深いのが、「お客様=ゲストから自分の担当外のことを質問された時に無線で担当者に連絡し、回答を教えあう」ことになっているのだとか。

つまり、担当外でも仲間同士で教えあうことで、どんな業務にも即座に対応できるようにしているということです。さらに、「先輩の従業員は、後輩の行動を常に観察し、気が付いたことは素直に指摘すること」もルールになっているのだとか。

賛否両論あるものの、確かにディズニーランドの従業員のホスピタリティには定評があります。

ここで大切なことは、常に同僚同士、コミュニケーションしあえる立場にあるかどうか?
お互いの目があることで、仕事の品質を一定に保つことが出来るのです。

先の漫画喫茶の例でも、店内に1名しか従業員がいない時間帯だった様子。つまり、ワンオペだったのです。

考えてみれば当然なこと。これは本人の意識の問題と言われればそれまでですが、雇用形態に限らず、励ましあえる仲間もいない、ライバルもいない、指導者がいない。同僚の目もない。そんな状況では仕事の質も下がるのは当たり前です。

モチベーションとは、あらゆる意味で、仲間があって初めて生まれるものだからです。

ワンオペは、中長期的に見れば、防犯上、従業員の過労の問題だけでなく、モチベーション、ホスピタリティといった、企業イメージを司る根幹まで弱体化させてしまうものではないでしょうか?