スタバ強し!マクドナルド顧客離れとスタバが強い理由

時代の流れでしょうか。業績不振にあえぐマクドナルドが全国3135店舗全店を店内禁煙にすると発表しました。
健康面に配慮し、子連れ客を取り込みたいという狙いが感じられます。(ソース:「健康面配慮」マック全店禁煙…子連れ客増狙う)

最盛期の2007年から徐々に店舗数を減らしているマクドナルド。全店を禁煙にすることにより業績を回復させることはできるのでしょうか?

地道に個性を積み上げたスタバとマーケティングテクニックを繰り出すマック


少し話は脇道にそれますが、近年、コーヒーを巡る各社の攻防戦が注目を集めています。『ちょっとコーヒーでも飲んでいかない?』という顧客を取り込むため、コダワリのコーヒーを提供すべく、コンビニ、カフェ、ファーストフードなど様々な業界が、機材を刷新したりキャンペーンを打ち出したり、ちょっとしたコーヒー戦国時代の様相を呈しています。

その中で、今も昔も不動の存在感を示すのがスターバックスです。
海外のニュースでも頻繁に「こんなユニークなサービスを提供された!」という話題が驚きをもって紹介されています。
店内で顧客同士のトラブルに見舞われた客には、次回使える無料チケットをさりげなく渡す、メニューにないブレンドを要求する客には、美味しい飲み方を提案する。など世界中から様々な声がネットを通じて報告されています。

一方、店内の写真撮影には厳しく対応するスタバ。携帯電話のカメラで撮影しても怒られた!という声まで聞かれました。

そこに共通するのは、「カフェでコーヒーを楽しむお客様に落ち着いた楽しい時間を提供する」。
顧客が気持ちよく利用するためには、どんなことでも柔軟に対応する一方、環境を乱す者には厳しく対応する。これはスタバに行けばすぐに感じられるスタンスではないでしょうか?

スタッフがマニュアルの定めたポリシーに加えて、自分で考え、できることは柔軟に対応する。そんな『スタバの神対応』が浸透し、日本でもコーヒーは必ずスタバで。というような人が増えたように思いますね。

一方、記憶に新しいマクドナルドの話題と言えば、『カウンター上のメニューを無くす(その後、復活)』『60秒以内に商品を提供できなければハンバーガー無料』など、確かにインパクトのある施策を繰り出しているように思います。

また、2000年代中盤には、これまで赤と黄色など原色が中心だった店内インテリアを、木目調や中間色を多くするよう変更されました。
これは、原色がチープに感じられるため、高級感や安心感のある空間へ変更し、カフェを利用するビジネスマンや女性客を取り込むための施策でした。

加えて、郊外店を増やしドライブスルーを併設する店舗運営にも力を入れ、24時間営業の店舗も大勢を占めるように。とにかく、新しい施策には目が無い。そんな印象も禁じえないですね。

禁煙は施策の1つにしか過ぎない


話は逸れてしまいましたが、今回マクドナルドが全店禁煙す一方、スタバは以前から全店で店内禁煙。その理由は、コーヒーの味をタバコの香りが邪魔して楽しめないから。
要するにスタバと比較してしまうと、マクドナルドは、常に『売り上げを上げるために様々な方法を試している』ようにしか見えないのです。

スターバックスが、自分たちの個性はこれだ!とカラーを明確にし、そのカラーを守るために必要なことを積み上げてきたのに対し、マクドナルドは売上減少と、そこから立ち直るために、新たな客層を取り込もうと斬新な施策を出し続ける。そんな違いが見て取れるのではないでしょうか?

禁煙にしても、なんで今更?と思う人も多いはず。
欧米で禁煙が盛んに議論されるようになった煽りで、日本でも2003年~2010年の7年間に3回も大幅な値上げが行われたタバコ税ですが、その結果、喫煙者は著しく減少しました。つまり、全店禁煙にするチャンスは10年以上あったことになります。
そのような意味で、またしても売上向上のために、「新たな客層を取り込もう!」と打ち出した施策の1つにしか過ぎないのではないでしょうか?

「マクドナルドさん。本当にお客様を大切だと思っているのですか?小手先のマーケティング手法に目を奪われ、本当にマックを愛してくれる客層を作れていないのではないですか?」

禁煙には賛成です。でも、スタバのポリシーに馴染んでしまった今、マクドナルドのポリシー無き挑戦には、そう言いたくなってしまう今日この頃です。