コールセンター。ほとんどの方。いや、余程、社会から隔絶した方でなければ、絶対に電話したことがあるでしょう。通販の受付から、携帯電話会社の料金変更、104電話番号案内だってコールセンターです。
一方、コールセンターで働かれる方も多いと思います。何といっても求人誌を少し広げてみれば、コールセンターのオペレータ募集の広告はたくさん出ているからです。そこで、本日は、コールセンターで働いてみたいけど、まだ、挑戦したことがない！という方へ、コールセンターの仕事についてご紹介したいと思います。
何といっても高時給・デスクワーク！の花形
何といっても、コールセンターの魅力は、その時給でしょう。こんなデータがあります。マイナビバイト アルバイト平均時給調査均時給データ によると、2014年2月時点で、テレフォンアポインター・テレマ、いわゆる電話を発信してお客様へサービスのご案内をする仕事。その時給平均はなんと1218円。食品販売の仕事が、921円であることを考えれば如何に割の良い仕事かわかるでしょう。
加えて、立ち仕事や重労働など、ハードワークではない点も魅力の一つです。
コールセンターの種類と内容
コールセンターの仕事は、大きく２種類に分けることができます。それは、インバウンド(電話を受ける)、または、アウトバウンド(電話を架ける)というものです。
インバウンドは、いわゆるお問い合わせ応対や、資料や通販の受付です。一方、アウトバウンドは、多くの場合、商品やサービスをリストに基づいて架電し、ご案内する営業系の仕事になります。
クレーム応対は大丈夫？精神的にキツくない？
コールセンターの仕事に興味はあるけど、まだ挑戦したことのない方なら、最も気になるのがクレーム応対や、クセのあるお客様に当たってしまった場合の精神的ダメージではないでしょうか？
残念ながら、コールセンターで働いている以上、必ずクレームは経験します。多いときは１日何度も怒られてしまうことも。中には、セクハラまがいの電話や、全く理解に苦しむ理不尽なお怒りも。
この点に関しては、まずは安心してください。
ほぼ全てのコールセンターで、SV(スーパーバイザー)と呼ばれる管理者がおり、通話内容をリアルタイムでモニタリングしながらアドバイスをくれたり、これ以上、通常の応対は無理だと判断した場合は、電話を代わってくれます。
また、コールセンターによっては、先輩オペレータがリーダーとして常駐しており、SVと同じ業務をしてくれます。
つまり、クレームに最後まで付き合わなければいけない・・・。という状況にはなりません。
そもそも、コールセンターは、如何に少数のオペレータで多数のお客様を応対し、コストを抑えるか。それが部署としての使命となります。ですから、１人のオペレータが電話に捉まってしまうと、経費がかさむのです。
ですから、SVは、オペレータからクレームを引き取ってしまい、早く次の電話応対をさせた方が良い！と考える傾向にあります。
話すのが苦手だけど大丈夫？
これもよく聞くお悩みですね。実は、コールセンターで働くオペレータの多くが、就職前に「自分は話すのが苦手だった」と感じているのです。筆者もそうでした。
求人誌では、シナリオに沿って話せばOK！などと、如何に簡単に仕事がこなせるか・・・という点を強調しますが、実際は、シナリオ通りには話せません。
なぜならば、人の会話って、そうそう予測通りには進まないからです。
最初は、ギコチナイ応対になってしまうのは当然です。しかし、大切なのは、みんな最初はそうだった！と割り切ること。それができれば、全く問題ありません。
筆者の経験では、話に慣れるまでに要する時間は、概ね３カ月～半年。大体、半年間頑張れば、自分に『型』ができてくるので、スムーズに話せるようになります。
この頃になると、コールセンターで話している内容に傾向があることに気が付きます。多くのお客様が、同じような内容に疑問を持ち、同じような興味を抱くことに気が付くのです。すると電話が怖くなくなります。そうなれば、もう一人前です。
給料は上がるの？
残念ながら、ほとんどのコールセンターでは、給料が飛躍的に上がることはありません。元々、時給や月給が比較的高い分、終業後に給料がグンっとあがったというケースは少ないようです。
仕事に慣れて、リーダーになった。サブSVになった！と言っても、精々１００円～数百円、時給単価で上昇すればよい方でしょう。筆者の場合は、某電話会社のクレーム対応のコールセンターで働いていましたが、数年働いて上がった給料が、時給換算で６０円。全く昇給した気がしませんでした。
先ほどお話ししたように、コールセンターは少数精鋭で効率よくお客様の電話を処理することが命題になっています。(もちろん、お客様にはお客様第一！と言いますが。)
コールセンターならぬ、コストセンター(会社の中でも利益より経費が上回る部署)という訳です。
したがって、コールセンターを地方に移動したり、組織再編は頻繁に行われます。特に業務委託のアウトソーシング会社で就業した場合は、未来永劫安定して働けるという訳ではないことに注意が必要です。
コールセンターで恋愛は生まれる？
最後にティタイムを加えておきましょう。折角、コールセンターで働いたのなら恋愛が生まれた方が夢がありますよね。
ご安心ください。雇用機会均等法をご存知でしょうか？この法律は、男女が平等に仕事が得られることを目的にした法律。これは女性の社会進出を後押しする一方、男性にもチャンスを与える法律です。
そう、つまり、余程、女性しか応対できない種類のコールセンターでない限り、求人で男女を選別してはいけないのです。
最近では、コールセンターに男性の姿を多く見かけるようになりました。一昔前まで、女性が応対するイメージのあった電話番号案内のコールセンターでさえ、男性が進出しています。NTT以外の電話回線から104番へ架けてみると、男性が出ることも。試してみると分かるでしょう。(もちろん、お金を払って番号を案内してもらってくださいね。)
そして、スイートタイムは休憩時間。
ずっと、しゃべり続けることは困難ですから、1時間半～2時間程度で10分程度の休憩が与えられる場合がほとんど。そして、お昼休憩もチームで取ることが多く、同じタイミングでお気に入りの男性が休憩に入っていれば、もうチャンス到来ですよね。
実は、筆者もコールセンターの仕事で恋愛経験をして来たクチで、これほど、出会いの多い仕事はない！と断言できる職場です。
あなたも、利用者から、オペレータへ転身してみませんか？
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